Criza si grija fata de client !

Recomanda unui prieten

Un articol de Razvan Manolescu

Toata lumea din domeniul auto se plange de contractia pietei si de scaderea drastica a vanzarilor sau a activitatii din service. Toti isi spun “E criza domnule!”.
Am sperat in mintea mea ca odata cu scaderea numarului de clienti si a numarului de kilometri parcursi, serviciile oferite prin service vor fi imbunatatite. Va invit sa trageti singuri concluziile dupa ce veti citi scurta mea povestioara a carei actiune se petrece in anul de gratie 2010, luna septembrie, intr-un service de reprezentanta a unei marci straine foarte apreciata de cumparatorul din Romania (si nu numai).

Capitolul 1: Programarea
M-am trezit, ca in fiecare dimineata, pentru a pleca catre serviciu. La bordul masinii a aparut un mesaj care ma indemna sa merg la service pentru intretinere. Primul lucru pe care l-am facut a fost sa ma uit in cartea tehnica si am constatat ca la ultima revizie unitatea service nu-mi trecuse nicio mentiune referitoare la urmatoarea revizie, insa spre norocul meu masina este suficient de desteapta pentru a-mi reaminti ca e timpul sa merg la service.

Undeva pe la ora pranzului trecand prin fata unitatii service mi-am adus aminte de insistentul mesaj pe care autoturismul mi-l dadea ori de cate ori porneam motorul si prin urmare m-am oprit spunandu-mi in gand: “Daca am noroc poate o fac acum pe loc, daca nu macar sa ma programez”. Parcarea aproape plina, un paznic ma indruma sa parchez pe sosea ca inauntru nu mai este loc. Totusi zaresc un loc de parcare si parchez cu gratie. Inauntru parca criza nici nu a trecut pe acolo, full de personal. La receptia de service erau 4 receptionisti, fiecare cu problemele sale, adica unul avea un client in fata care tocmai pleca, altul facea copii unor hartii, iar doi vorbeau la telefon. M-am pozitionat relativ in centrul tuturor, astfel sa pot beneficia de atentia oricaruia dintre ei. Am stat in picioare cu privirea-mi girofar, incercand sa fiu receptiv la orice semn din partea unuia dintre cei patru. Dupa circa 2 minute unul dintre cei ce vorbea la telefon s-a uitat catre mine si fara sa-mi faca vreun semn de invitatie pentru a ma aseza pe scaun ma intreaba: “Ce doriti?” I-am spus in cateva cuvinte care era misiunea vizitei mele. Am primit imediat un raspuns: “La colegii mei de vis-a-vis” (erau doua birouri) si si-a bagat repede nasul in hartii.

M-am intors cu fata catre cele doua birouri si m-am apropiat timid cu un pas, asteptand linistit in picioare. La primul birou nu era nimeni, probabil era cel care avea treaba la copiatorul din preajma, iar la celalalt birou receptionistul statea cu telefonul la ureche. Am mai stat pret de un minut, dupa care cel din fata mea a inchis telefonul si m-a poftit cu un gest al mainii sa ma asez. “Ce doriti?” Am inceput sa relatez “simptomatica” si i-am solicitat o intretinere periodica. “Azi nu se poate (adica luni) poate de miercuri incolo!” M-a programat la solicitarea mea pentru miercuri la ora 7.30. L-am rugat sa-mi scrie pe un biletel pe care sa-l pun in masina sa nu uit. Mi-a inmanat unul cu data si ora la care sa ma prezint

Capitolul 2: Predarea masinii
Miercuri m-am trezit cu gandul la ziua minunata din fata mea. Dupa un trafic infernal am reusit sa ajung la service undeva un pic dupa ora 8.00. Deja ma ingrijorasem ca am incurcat programul oamenilor din service. Acolo surpriza, recepetionistii tocmai isi terminasera de savurat cafeaua, iar in receptie eram 3 persoane. Eu m-am postat in fata mesei la care imi facusem programarea si m-am asezat pe scaun fara vreo invitatie din partea personalului. A venit in fata mea receptionistul. “Am cam intarziat. Sper sa nu fie o problema?” Am primit asigurari ca se rezolva, insa intazierea mea va face ca masina sa fie gata mai tarziu deoarece acum totul este ocupat. In gand mi-am zis “asta e, … ghinion”. Receptionistul, completand de zor formularul, m-a intreaba brusc: “E zgariata? Cata benzina aveti in rezervor?” In timp ce completa mi-am permis sa-i mai zic: “As dori si o echilibrare a rotilor din fata deoarece imi tremura volanul la viteza mica si va rog sa-mi schimbati si stergatoarele de parbriz”. A scos formularul din imprimanta si m-a pus sa semnez. “Unde e masina?” “In parcare, aici in fata”. “Ramaneti aici sau plecati?” “Pai daca nu dureaza mult as ramane ca nu am cu ce pleca” “O sa dureze cam 3 ore”. “Bine, atunci m-as duce spre oras, cand este gata va rog sa ma sunati pe mobil.”

Capitolul 3: Vanzarea incrucisata
Masina mea trebuia sa fie gata in jur de ora 11 asa ca am luat-o incet spre oras. Am constat curand ca distanta era mult prea mare pentru a o parcurge pe jos si de aceea m-am decis sa ma intorc. In parcare o masina cu inscriptia “Transport clienti” tocmai parasea locatia cu un sofer la bord. Am dat sa-l intreb daca merge spre oras, insa a accelerat trecand pe langa mine. Nu-i nimic. Si asa as fi dorit sa ma uit la cateva oferte de turisme rulate ca sa-mi schimb masina. Am inceput sa ma plimb printre masini, sa ma uit pe geam la kilometri de la bord, la dotarile scrise pe foaia din parbriz si la pret. Au fost chiar vreo doua la care le-as fi dat o cheie sa le aud cum merg, insa timp de jumatate de ora cat m-am plimbat pe acolo nimeni nu m-a bagat in seama. Mai apoi m-am dus pana la raionul cu accesorii auto si pret de circa 10 minute m-am uitat prin rafturi. Chiar daca cel in dreptul caruia scria “Reprezentant accesorii” nu mi-a dat importanta nu m-am simtit jignit, insa ar fi putut “scoate” din buzunarul meu peste 100 Ron pentru cateva gadget-uri.
M-am asezat undeva afara si am inceput sa-mi fac programul de lucru obisnuit, telefoane, stabilire de intalniri, probleme curente. Masina mea statea cuminte in parcare cand pe la ora 9.30 cineva a venit si a luat-o. Timpul trecea, iar eu imi continuam cuminte programul de lucru.

Capitolul 4: Preluarea dupa interventie
Aproape ca nici n-am bagat de seama ca era deja ora 12.00. Am vazut pe la 12.30 cum masina mea este adusa inapoi in parcare si am asteptat ca cineva sa ma sune. Pe la ora 13.00 mi-am luat inima in dinti si m-am dus la receptie. Candid l-am abordat pe receptionist “Am vazut-o in parcare. Oare sa sper ca este gata?” “Da. Astea sunt actele, semnati aici, cu ele va duceti la facturare”. “Ceva special la ea?” “Nu. Urmatoarea revizie peste 15,000 km.” M-am dus la facturare unde am platit. M-am dus la masina. Prima mare dezamagire. In dreapta soferului, pe covorasul spalat doar cu o zi inainte aveam un maldar de frunze uscate si praf, semn al schimbarii filtrului de polen. “Asta e. Am sa o curat acasa.” Plecand din parcare observ ca volanul se zbatea in acelasi ritm la viteza mica. N-am suportat si m-am intors.

Capitolul 5: Revenirea dupa interventie
Usor iritat l-am interpelat pe receptionist:”Va rog sa veniti cu mine pana la masina. Inca ii tremura volanul la viteza mica”. A venit imediat usor mirat si neincrezator. Cand a urcat in masina i-am atras atentia cu privire la mizeria de pe jos. La scurta proba de drum masina prezenta simptomul de tremur al volanului. Ne-am intors in parcare si m-a rugat sa mai astept. Peste cateva minute apare la masina un mecanic in salopeta si papuci, pune pe scaunul soferului sacul din plastic si pleaca vadit nervos cu ea. Dupa circa jumatate de ora se intoarce cu masina in parcare. Grabit sa pot pleca in fine din service ma duc la receptionist. Imi spune spasit: “Ar fi trebuit sa va spunem, asta e greseala noastra, ca janta din fata stanga este indoita si nu avem masina de indreptat jenti. De aceea va bate volanul” “Pai atunci schimbati janta”. Pai nu merita, stiti este din tabla si se poate indrepta, duceti-va cu ea la o vulcanizare care sa aiba masina de roluit, stiti din aceea care indreapta jenti.” Am luat cheile si am plecat.

Capitolul 6: In loc de final poate un nou inceput
Pe locul din dreapta covorasul fusese scuturat (nu si spalat!) iar gandul imi zbura deja ca nu am sa mai calc niciodata in acel service. De ce au mai echilibrat roata si m-au pus sa si platesc pentru asta daca era stramba janta? Intrebarile ar putea continua, insa celelalte “mici amanunte” le pastrez pentru intalnirea cu seful de service.
In service intru cam de 2-3 ori pe an, cel mult de 4 ori, pentru ca imi petrec destul de mult timp in masina. In plus vorbesc si cu alti prieteni care de multe ori imi cer parerea in legatura cu masinile lor. Sunt altii care poate vin la service doar o data pe an, dar oare merita acest tratament?
Succes in pastrarea clientilor pe timp de criza!

Astept cu nerabdare comentariile voastre. Voi cum sunteti primiti in service-urile in care mergeti? Cum v-ar placea sa fiti tratati?

Recomanda unui prieten

Posteaza comentarii